Por Vanessa Álvarez.

Las ventas digitales y las presenciales no funcionan bajo las mismas dinámicas y deben abordarse con estrategias específicas para lograr resultados efectivos. Así lo afirmó la comunicadora social y formadora en ventas online, Laura Casinos.

Casinos, quien además es directora de formación del Colegio de Relacionistas Públicos de Venezuela, capítulo Falcón, explicó que no es correcto equiparar un pitch de ventas con una estrategia comercial, ni asumir que el comportamiento del cliente es igual en entornos digitales y físicos.

“El ser humano no siempre sabe cómo quiere ser atendido, pero sí identifica cuándo recibe un buen o mal servicio”, señaló.

Diferencias clave entre el entorno digital y el presencial

La especialista indicó que en el entorno digital los usuarios suelen ser más impacientes, buscan respuestas inmediatas y procesos simples. En cambio, en una tienda física el cliente muestra mayor disposición a esperar y a evaluar opciones, aunque una atención tardía también genera una percepción negativa.

“En digital queremos todo rápido; en presencial aceptamos esperar, pero no indefinidamente”, explicó.

Casinos destacó que los mensajes de ventas online deben ser claros, breves y rápidos, sin caer en respuestas frías. Recomendó el uso de palabras que generen conexión, un tono amable, emojis bien empleados y una comunicación profesional que permita mantener activa la conversación con el cliente.

“El objetivo en las ventas online es seguir la conversación”, enfatizó.

En las ventas presenciales, aunque se aplican técnicas similares, resaltó la importancia de la empatía, la escucha activa y el lenguaje corporal del vendedor como factores determinantes en la decisión de compra.

Retos del comercio digital en Venezuela

La comunicadora señaló que el consumidor venezolano aún muestra resistencia a las compras online debido a experiencias previas de mala atención, lo que impulsa a muchas personas a preferir las tiendas físicas.

Ante esto, instó a las marcas a mejorar sus procesos de atención digital y a diseñar experiencias de usuario positivas, ya que quienes tienen buenas experiencias en línea tienden a repetir este tipo de compras.

Finalmente, Casinos recomendó a las marcas estructurar flujos de trabajo claros, evitando que una sola persona asuma múltiples funciones como atención al cliente, facturación, cobro y envíos. También advirtió que despachos poco frecuentes por falta de personal afectan directamente la percepción del servicio.

Antes de implementar automatizaciones o inteligencia artificial, aseguró que las empresas deben enfocarse en optimizar los tiempos de respuesta y definir roles claros, como base para una gestión de ventas eficiente.